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Le regard de…

Par directmedica le 17 septembre 2014 DM News

Philippe Isaac, directeur des opérationsLe regard de… Philippe Isaac, directeur des opérations

Comment passer du call-center au sur-mesure ?

Directeur des opérations de Direct Medica depuis 2009, Philippe Isaac détaille le savoir-faire de l’entreprise dans le domaine des centres d’appel. Prestation d’excellence, elle repose sur la qualité des équipes et l’implication du management.

Comment Direct Medica s’est-il investi dans la technologie des call center ?

A l’origine, l’entreprise était un opérateur classique de services dédiés aux industriels de la santé. Elle faisait appel à sa plateforme téléphonique comme outil de production, sans maîtriser toute la technologie sous-jacente. Quand j’ai été recruté il y a cinq ans, l’objectif était clair : monter nos propres plateformes techniques pour maîtriser en interne à 100% la technologie et créer un service différenciant. Dans l’univers de la santé, les exigences éthiques et réglementaires sont fortes, bien plus que dans le secteur de la téléphonie ou d’internet. Il était légitime que Direct Medica puisse garantir à ses clients la conduite des process et la fiabilité des messages délivrés, vis-à-vis d’un public exigeant. Le deuxième enjeu était d’accompagner la mutation du secteur des call center. Avec les nouvelles technologies de l’information, les centres d’appel sont devenus des centres de contact, ne se limitant plus aux appels descendants, mais s’appuyant sur toutes les formes de communication disponibles (téléphonie, SMS, e-mailing, webcam…) pour créer une réelle interactivité avec les professionnels de santé, mais aussi les patients.

L’essor de ces centres de contact permet-il d’étoffer l’offre de services proposée par Direct Medica ?

Le volume de données générées par les interactions en centre de contact représente une véritable opportunité. D’un côté nos solutions propriétaires de Business Intelligence nous permettent de réaliser un formidable travail d’exploitation et d’interprétation des données,  nous sommes donc de plus en plus précis dans nos ciblages mais aussi plus pertinents dans les schémas relationnels avec nos cibles ce qui nous permet d’établir un véritable closed loop marketing. D’autre part les moyens offerts par le multicanal, en associant image, son et texte, favorisent l’appropriation de l’information. Les messages essentiels sont répétés sous diverses formes et répondent à des protocoles de communication soigneusement élaborés. Ce savoir-faire, nous le déclinons aujourd’hui sur des programmes d’accompagnement des patients, en matière de lutte contre le tabagisme et de soutien aux malades du cancer. C’est la preuve que la technologie des centres de contact peut servir à d’autres usages que la vente de produits ou de services commerciaux.

En quoi le savoir-faire de Direct Medica se distingue-t-il des autres centres de contact ?

Au-delà de la vision stratégique unique de la Direction, Direct Medica se distingue par le soin que nous portons au recrutement et à la fidélisation de nos équipes et par une culture d’entreprise qui reste entrepreneuriale malgré la taille de la société. Les grands centres peuvent réunir plusieurs milliers d’opérateurs, ils gèrent un volume important d’abonnés. Nous, nous privilégions le service haut de gamme, en recrutant des professionnels de haut niveau : commerciaux, visiteurs médicaux, médecins, pharmaciens, infirmiers… Nous portons une attention particulière à leur capacité d’adaptation à un environnement très différent de ce qu’ils ont pu connaitre auparavant. Nous investissons fortement dans la formation et nous veillons à leur proposer un plan de carrière valorisant. Il est essentiel de pouvoir les fidéliser, et bénéficier ainsi de leur expérience acquise sur chaque programme. Le rôle du management est bien sûr fondamental pour animer les équipes et donner la bonne direction. C’est ce capital humain qui fait toute la différence de Direct Medica et nous permet de proposer du sur-mesure à chacun de nos clients.

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